Digitales Schadenmanagement – was bedeutet das konkret?
Die zentrale Idee hinter einem digitalen Schadenmanagement ist die Bündelung von Informationen auf einer Online-Plattform. Statt verschiedene Vorgänge wie z. B. die Kommunikation mit Eigentümern und Mietern oder die Steuerung der Handwerker einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, ermöglicht digitales Schadenmanagement einen zentralisierten Informationsfluss. So kann jeder berechtigte Mitarbeiter jederzeit und von überall aus auf den aktuellen Stand über die digitale Schadenakte mit allen wichtigen Informationen abrufen. Das spart viel Zeit und Kosten.
Am besten beteiligen sich daran nicht nur die eigenen Mitarbeiter, sondern auch Eigentümer und / oder Mieter sowie die Partner-Firmen wie z. B. Handwerksbetriebe und Versicherungen: Je mehr Beteiligte auf die stets aktualisierten Informationen in einem Online-Portal zugreifen können, desto weniger müssen sie miteinander telefonieren oder endlos E-Mails hin- und herschicken.
Kurz gesagt: Weg mit zeitraubenden Telefonaten und wiederholenden Status-Informationen per E-Mail – her mit gebündelter Kommunikation über ein Online-Portal und budgetschonenden Prozessen.
Ein Portal für alle(s) – aber mit gezieltem Zugriff
Klingt ganz einfach, oder? In der Umsetzung ist das Ganze schon ein wenig komplexer und es lauern jede Menge Fallen. Zum Beispiel, wenn es um die Auswahl des Portals geht: Dies sollte natürlich alle Prozesse aller Beteiligten abbilden können.
Die eigentliche Schadensmeldung, die Abstimmung mit dem Eigentümer bzw. Mieter und den Handwerkern, mögliche rechtliche Themen, Abrechnungen, Versicherungsfragen etc. pp. – nur ein ganzheitliches Portal kann alles abbilden und alle Beteiligten mit einbeziehen. Selbstredend sollten die einzelnen Bereiche geschützt abrufbar sowie immer transparent und übersichtlich dargestellt sein.
Ein No-Go sind dagegen Insel-Lösungen, also z. B. eine Plattform zur Kommunikation mit Eigentümern und Vermietern, eine weitere für die Handwerker
und eine dritte für die Versicherung. Zur laufenden Übertragung der Informationen von der einen auf die andere Plattform und wieder zurück bräuchte es ein ebenso verlässliches wie ausgeklügeltes Schnittstellenmanagement. Eine Anforderung, die schon in der Programmierung sehr viel Zeit und Geld kosten kann und im laufenden Betrieb – z. B. bei Updates – immer wieder für Ärger sorgt.
Zudem will sich kein Mitarbeiter immer wieder aufs Neue in drei Portale und ihre unterschiedlichen Nutzeroberflächen einarbeiten. Ganz abgesehen vom damit verbundenen Zeitverlust ist die Eingabe der Informationen in mehreren Portalen auch eine mögliche Fehlerquelle.
Mit dem individuell programmierten INCON-Portal haben wir die Grundlage dafür geschaffen, dass alles rund um das Thema Versicherungen von der INCON gemanagt werden kann.
Das CRM-System verbindet die Welten der Prozesse und der Digitalisierung, und ermöglicht Ihnen jederzeit Transparenz in Form der iOS oder Android App oder Web-Oberfläche.
Für die Integration Ihrer internen Prozesse können Sie auch bestehende moderne Systeme mit unserem INCON-Portal vernetzen.
Wir tun alles für Sie, damit Sie nicht mehr alles tun müssen.
Die wichtigsten Voraussetzungen zur Digitalisierung des Schadenmanagements
Wer Informationen online abrufen will, muss natürlich das Portal entsprechend füttern und bedienen. Oder anders gesagt: Für ein digitalisiertes Schadenmanagement braucht es digitalisierte Daten. Klingt banal, ist aber essentiell: Wer bisher vor allem auf eine analoge Ablage gesetzt hat, sollte sich erst Mal darum kümmern, die grundsätzlichen bzw. wichtigsten Dokumente rund um ein Objekt digital zu erfassen. Dazu gehören z. B. Versicherungsscheine und Teilungserklärungen für jedes einzelne Objekt. Und im weiteren Verlauf natürlich digitalisierte Abrechnungen und Schadensmeldungen. INCON-Kunden sind hier von vorneherein im Vorteil: Wir fordern automatisch jeden Versicherungsschein in digitalisierter Form von der jeweiligen Versicherung an. Der Versicherungsschein ist dann einfach über das Portal abrufbar. Die Plattform ist damit die zentrale Anlaufstelle für alle Angelegenheiten rund um die Versicherung.
Eine weitere Voraussetzung zur Digitalisierung ist die grundsätzliche Bereitschaft der Mitarbeiter. Die Umstellung von analoge auf digitale Prozesse braucht Zeit und Raum. Bei der Einführung einer digitalen Plattform sollten Hausverwalter die Mitarbeiter möglichst integrierend mitnehmen und Schritt für Schritt auf die neuen Abläufe und Prozesse vorbereiten. Idealerweise gibt es für diese Umstellung mindestens eine fachlich fundierte Schulung. Spätestens dann wird den Mitarbeitern auch wirklich klar, welche Bedeutung das Thema hat. Eine Schulung ist zudem immer auch eine persönliche Wertschätzung.
Nicht zuletzt sollte natürlich eine Anbindung der bereits digitalisierten Stammdaten jedes Hausverwalters zum neuen Portal verlässlich sichergestellt sein. Nur so können die Mitarbeiter von Tag 1 an das neue Portal auch zeitsparend und damit gewinnbringend nutzen.
In sieben Schritten zum digitalisierten Schadenmanagement
1. Zum Start intern alle Ampeln auf grün schalten
Auch für die Einführung des digitalen Schadenmanagements braucht es einen klaren Plan. Nur wer den Start mit Umsicht und genügend Ressourcen sowie in einem
ausreichend entspannten Zeitraum organisiert, kann mit einem reibungslosen Start rechnen. Die Mitarbeiter rechtzeitig informieren und mitnehmen, vorhandene Daten integrieren bzw. zusammenzuführen und natürlich auch mögliche weitere Tools mit einbeziehen sind nur ein paar der entscheidenden Anforderungen. Selbstredend sollte der Zeitraum realistisch sein und die komplette Umstellung ganz gezielt an einem fixen Starttag erfolgen – die parallele Pflege analoger und digitaler Prozesse sorgt nur für unnötiges Chaos.
2. Nach außen klar kommunizieren
Nach der internen Umsetzung geht es jetzt darum, alle weiteren Beteiligten ins Boot zu holen. Dazu gehören Mieter und Eigentümer, Handwerker und auch die Versicherung. Ganz wichtig ist dabei natürlich, die Vorteile der neuen, digitalisierten Lösung zu betonen, möglichst aus Sicht der jeweils beteiligten Personen: Während Eigentümer und Mieter eher an transparenten Abläufen interessiert sind, lassen sich die von den Hausverwaltungen beauftragten Handwerker wohl besser mit einer effizienten und schnellen Abrechnung überzeugen. Zudem sollte die Kommunikation zur neuen Plattform im passenden Umfeld bzw. über den bevorzugten Kommunikationskanal erfolgen. Das kann für Mieter z. B. das schwarze Brett im Hausflur sein und für Gewerke eine E-Mail.
3. Kommunikationswege umstellen
Mit diesem Schritt beginnt die eigentliche Digitalisierung: Statt den bisherigen postalischen Anschreiben erfolgt die Kommunikation von nun an vor allem über E-Mails bzw. direkt im Portal. Hierfür braucht es die entsprechenden Adressen, die bereits zuvor in die Online-Plattform eingespeist wurden. Auch diese neuen Routinen gilt es in der internen und in der externen Kommunikation zu etablieren und zu kommunizieren – Schritt für Schritt, aber eben auch stetig und verlässlich.
4. Alle Beteiligten mit ins Boot holen
Gerade am Anfang der Umstellung ist es wichtig, die Beteiligten immer wieder von den Vorteilen eines digitalen Managements zu überzeugen. Deshalb sollten Hausverwalter jetzt nicht täglich immer wieder die gleiche E-Mail als Reminder versenden. Aber wenn einzelne Mieter, Eigentümer oder Handwerker trotz mehrfacher Hinweise auf die Digitalisierung über mehrere Wochen hinweg nicht reagieren, sollten Hausverwalter zumindest den Grund dafür kennen und direkt nachfragen.
Am besten überzeugen Hausverwalter die einzelnen Beteiligten in einem gezielten, persönlichen Gespräch. Auch hierbei sollten sie unbedingt die Zeitersparnis und die gegenseitigen Synergie-Effekte betonen sowie auf die Kostenersparnis verweisen.
5. Mitarbeiter laufend informieren und motivieren
Auch die Mitarbeiter der Hausverwaltungen kann die Digitalisierung des Schadenmanagements im laufenden Betrieb zumindest zeitweise überfordern. Im
schlimmsten Fall scheitert daran die ganze Einführung, im besten Fall wird sie „nur“ verzögert. Hausverwalter sollten laufend bei ihrem Team nachfragen, ob sie mit den neuen Prozessen klar kommen und offene Fragen klären. Die Mitarbeiter bekommen Wertschätzung signalisiert und nehmen das System besser an. Die Umsetzung kann dadurch wesentlich reibungsloser, gezielter und entspannter verlaufen.
6. Hinterfragen sie andere…
Bei der Umstellung von Systemen kann es durchaus passieren, dass einzelne Partner nicht mitmachen wollen oder können. Natürlich sollten die Projektverantwortlichen zunächst alles dafür tun, eine erfolgreiche Zusammenarbeit auch im Rahmen eines digitalen Schadenmanagement fortzuführen. Im Zweifelsfall kann es aber auch eine Option sein, sich von externen Partnern zu verabschieden, die diesen Wandel nicht mitgehen wollen. Ein digitalisiertes Schadenmanagement kann auf Dauer nur mit Unternehmen funktionieren, die den damit verbundenen Sinn und Nutzen wirklich erkennen und verstehen. Ansonsten fallen diese Partner immer wieder in alte Muster zurück – und torpedieren damit den kompletten Prozess.
7. … und sich selbst
„Wenn Sie einen schlechten Prozess digitalisieren, haben Sie einen schlechten digitalen Prozess“ – dieses leicht abgewandelte Zitat des CEO eines großen Mobilfunkunternehmens gilt natürlich auch für das digitale Schadenmanagement von Hausverwaltern. Ein Prozess oder ein Ablauf wird eben nicht automatisch dadurch besser, dass er digitalisiert wird. Hausverwaltungen sollten ein digitales Schadenmanagement zum Anlass nehmen, ihre eigenen Prozesse zu überprüfen, um Abläufe effizienter und einfacher zu gestalten – VOR der Digitalisierung.
Auch hierfür kann eine externe Beratung äußerst hilfreich sein.
FAZIT
Ein digitales Schadenmanagement ist zeitsparender und effizienter als ein analoges. Auf dem Weg dorthin aber gilt es viel zu beachten, sowohl im großen Ganzen wie auch im Detail. Am besten starten Hausverwaltungen mit dem Digitalisierungs-Portal von INCON, das alle wesentlichen Prozesse einer Hausverwaltung rund um ein digitales Schadenmanagement für alle Beteiligten auf einer Plattform bündelt und damit auch eine zentrale Anforderung an das digitale Schadenmanagement erfüllt.
Als auf Hausverwaltungen spezialisierter Versicherungsmakler unterstützt INCON Hausverwalter auch bei der Digitalisierung analoger Daten und bei der Kommunikation mit Eigentümern, Mietern, Handwerkern und Versicherungen für ein aktives Schadenmanagement. Dazu kümmern wir uns auch gerne um die virtuelle Weiterbildung von Mitarbeiter als zertifizierte Weiterbildungsmaßnahme.
In jedem Fall sollten sich Hausverwaltungen zur Einführung eines digitalen Schadenmanagements einen externen Berater mit der notwendigen Projekterfahrung ins Boot holen. Ohne eine fachliche Begleitung kann das gesamte Projekt scheitern und die Chance auf ein effizientes digitalisiertes Schadenmanagement ist leichtfertig vertan.
